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顾客消费心理分析        [2012-6-7]

 顾客消费心理分析

      顾客消费心理分析目的是为了在顾客的购买决策过程中,于每一阶段对其施加相应的影响。顾客的购买行为,不是一个瞬间的拍板行动,而是早在购买行为发生之前就已经开始,且在购买行为完成后也不会终止,因而是一个完整的系列过程,顾客消费心理分析正是基于此,分析顾客的购买程序,目的是为了在顾客的购买决策过程中,于每一阶段对其施加相应的影响。

  顾客的购买程序一般可分为五个阶段:

      1.引起需要
     顾客的购买行为,首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时,就会集中精力到市场上去寻求该种商品,这时购买行为便开始了。在这一阶段,营业员应当注意到:第一,了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要;第二,这种需要在不同时间的不同满足程度;第三,这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品,使之与顾客的需要挂起钩来。

      2.收取信息
      如果引起的需要相当强烈,可满足需要的物品又易于得到,顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下,被引起的需要不是马上就得到满足,或不是马上就能满足时,这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目,需要使人产生注意力,可能促使其积极寻找或接收资料,以便完成从知觉到坚信的心理过程,作成购买决策。
商品资料或信息的来源主要有以下几个方面:第一,社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传;家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格,等等。第二,市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三,经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息,对顾客的购买行为产生的影响不同,广告宣传、报纸、杂志等,传播面广,但可信度低,顾客心有余悸,亲朋好友口头传播或已购买的效果信息影响最大,但营业员较难掌握和控制。经验来源的信息,对顾客的购买行为的影响较稳定。因此,掌握顾客的信息来源,对营业员制定相关销售策略有相当帮助。

      3.比较评估
      顾客利用从各条渠道得来的资料信息,进行分析。评估和选择,决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个重要阶段,也是购买的前奏。一般地说,顾客评估主要考虑商品的性能、式样、价格、耐用性及售后服务等几个方面。而商品的性能在比较评估中显得尤为重要,常常会产生如下情况,顾客对商品的性能给予的重视程度有所不同;顾客中既定的品牌形象与产品的实际性能,可能有一定差距;顾客对产品的每一属性都有一个效用函数;多数顾客的评估过程是将实际产品同自己理想中的产品作比较。
由此,营业员可以采取相应的对策:第一,通过广告和宣传报道努力消除顾客不符合实际的偏见,改变心目中的品牌信心。第二,改变顾客对商品各种性能的重视程度,设法提示自己商品占优势的性能的重要程度,引起顾客对被忽视的产品性能的注意。第三,改变顾客心目中的理想商品标准。

      4.购买决策
      这是顾客购买行为最重要的环节,顾客对商品信息进行比较分析后,即形成购买意向,这种意向趋于购买行为。顾客采取购买之前,须作购买决策。购买决策是许多项目的总选择,包括购买何种商品?何种品牌?何种形式?数量多少?何处购买?何时购买?以何种价格购买?以何种方式付款?等等。在这一阶段,一方面,营业员要向顾客提供更多详细的有关商品的情报,便于顾客掌握和了解;另一方面,应通过服务造成方便顾客的条件,加深其对商品的良好印象。
但购买意向并不一定导致实际的购买行为,它会受到他人的态度和意外的环境因素的影响,比如,家人或亲友的反对,失业或涨价等意外情况,各种预见到的风险会使顾客修改、推迟或取消其购买决策。因此,营业员应当尽可能了解使顾客犹豫的因素和引起风险觉察的因素,设法排除障碍,降低风险,促使顾客作出最终的购买决策。
 

     5.购后感受
      这是顾客对所购进商品通过使用而产生各种想法的阶段,是对整个购买行为的检验和反省。如果商品在实际的消费中达到预期效果则感到满意,购买后的感觉就会良好,也会肯定自己的购买行为,反之亦然。这种感觉会影响到周围的顾客,产生引导更多人购买或阻止别人购买该种商品的效果。因此,购买感受的好坏对于顾客自己是否继续购买及对周围顾客购买行为的宣传影响有很大作用,营业员应及时做好顾客已购买感受的收集反馈工作。

 终端顾客消费心理分析及应对

  目前很多终端销售人员都觉得现在的顾客越来越挑剔、越来越难沟通,加上竞争日益激烈,销售越来越难达成。都在寻求能够一招制敌的方法。

  一招制敌的终端销售方法只存在理想状态。产品各异、顾客各异、渠道各异,没有哪种方法能够“吃遍天”。但终端的销售,流程、方法还是有一定的规律可循。

  终端销售人员采取什么样的销售策略,顾客是否购买和怎么购买的决策行为,都是由各自的心理动机决定的。导购行为是否有效,其核心在于是否能有效影、作用于顾客心理,挖掘出购买需求,激发其购买动机,进而促使其采取购买行动。

  顾客消费心理分析及应对方法,在下面的案例中做以简单的分析。

  案例:

  一对年轻夫妇在苏宁重装开业的时候逛商场,远远就看见他们在看MD电磁炉,看的是MD的特价机,不知道什么原因没买。

  走到SP柜台前,那妇女说苏泊尔的也不错。

  促销员马上接话说:“对呀,了解一下吧,不用看其它的,你看一下SP尔的赠品就知道了。”

  “你看这黄色的铁搪瓷汤锅,没有一个牌子的电磁炉会送给您的,那他们做不出来还买不起吗?为什么他们不敢送,因为他们的电磁炉受热不均匀,用了这铁搪瓷会掉的;SP电磁炉就不一样了,传热均匀就可以放心的使用了,是吧。多用富含铁元素的锅,尤其对女性身体好了,补血;价格也不贵,399还有SP原装的汤锅炒锅配,要一个吧。”

  男士转头悄悄问女的:“那就要这个吧?”

  女的微笑默认。

  一、购买动机

  “一对年轻夫妇在苏宁重装开业的时候逛商场,远远就看见他们在看MD电磁炉,看的是MD的特价机。”顾客只关注电磁炉,说明顾客购买目的很明确,不是盲目购买;同时顾客关注的是特价机,说明顾客是属于追求实用、物超所值、购买力有限的顾客。这是顾客的理性需求。

  这种类型的顾客,以追求商品的使用价值为主要目的,特别注重商品的实用功能和质量,讲究经济实惠和经久耐用。

  所以,导购员的介绍方向是电磁炉的功能和质量。但在这里存在问题,对于电磁炉这种产品来说,特价机产品同质化严重,大部分品牌特价机差异化很小。所以导购员就调整了方向,从赠品的独特性做为切入点,而避开了特价机同质化的问题。

  赠品,也是顾客所买商品的一个组成部分,对于有些贪图小便宜的顾客,往往是“买椟还珠”,在众多品牌商品的比较中,把赠品数量多少当做一个比较重点。再加上一些买赠力度比较大的商家助推,导致有些顾客对赠品的关心超过了对所买商品的关心。

  但对于一些理性消费者来说,他们更看重赠品的耐用性、实用性、匹配性。案例中的顾客是属于理性顾客,所以案例种的导购员在介绍的过程中,对赠品的各种优越性进行了详细的阐述。在阐述的过程中,也不经意打击了竞品。

二、个性消费心理

  在案例中,购买的决策者是女性顾客。

  女性顾客的购买行为受直观感觉和情感影响很大,多凭直观感觉、符合心意的(用审美标准来衡量),就会购买。女顾客容易受商品的实用性、商品的外观设计等影响,引起情感联想而冲动购买。女性爱美、求美心理加大了对商品外观形象的注重。

  所以,案例种的导购员在介绍赠品的时候,就先从赠品的颜色入手。“你看这黄色的铁搪瓷汤锅,没有一个牌子的电磁炉会送给您的……”一般赠品锅具的颜色是黑色或灰色,但SP的锅具颜色是黄色。用颜色的独特性来满足女性顾客对颜色的需求。

  女性更容易受到他人观点的左右,在做购买决策时也不例外,这从一个侧面也反映了女性消费的非理性。案例中的顾客是一对夫妇,丈夫的态度对女顾客的决策行为有极大的影响作用。夫妻双方,丈夫习惯性呵护、关心妻子,对妻子的身体健康比较关注。在案例中,导购员可以强调了赠品锅具可以补铁补血的功效,是在侧面引导男顾客让女顾客下决策。

  从这个简单的案例中可以看出,终端销售的过程,也就是认识、了解顾客消费心理,然后采取相应的销售技巧,激发顾客购买欲望,挖掘顾客需求,最后满足顾客需求的过程。

顾客消费心理分析

消费心理与消费行为的关系
  消费心理是指人作为消费者时的所思所想。
  消费行为是指从市场流通角度观察的,人作为消费者时对于商品或服务的消费需要,以及使商品或服务从市场上转移到消费者手里的活动。
  任何一种消费活动,都是既包含了消费者的心理活动又包含了消费者的消费行为。准确把握消费者的心理活动,是准确理解消费行为的前提。而消费行为是消费心理的外在表现,消费行为比消费心理更具有现实性。

消费心理学的研究

消费心理学的研究对象
  消费心理学以市场活动中消费者心理现象的产生、发展及其规律作为学科的研究对象,具体而言其侧重点在以下几个方面。
  1)市场营销活动中的消费心理现象。
  2)消费者购买行为中的心理现象。
  3)消费心理活动的一般规律。

消费心理学的研究内容
  1)影响消费者购买行为的内在条件,包括:消费者的心理活动过程、消费者的个性心理特征、消费者购买过程中的心理活动、影响消费者行为的心理因素。
  2)影响消费者心理及行为的外部条件,包括:社会环境对消费心理的影响、消费者群体对消费心理的影响、消费态势对消费心理的影响、商品因素对消费心理的影响、购物环境对消费心理的影响、营销沟通对消费心理的影响。

消费心理学的研究原则
  1)理论联系实际的原则
  2)客观性原则
  3)全面性原则
  4)发展性原则

消费心理学的研究方法
  1)观察法
  观察法是指调查者在自然条件下有目的、有计划地观察消费者的语言、行为、表情等,分析其内在的原因,进而发现消费者心理想象的规律的研究方法。观察法是科学研究中最一般、最方便使用的研究方法,也是心理学的一种最基本的研究方法。
  2)访谈法
  访谈法是调查者通过与受访者的交谈,以口头信息传递和沟通的方式来了解消费者的动机、态度、个性和价值观念等内容的一种研究方法。
  3)问卷法
  问卷法是以请被调查的消费者书面回答问题的方式进行的调查,也可以变通为根据预先编制的调查表请消费者口头回答、由调查者记录的方式。问卷法是消费者心理和行为研究的最常用的方法之一。
  4)综合调查法
  综合调查法是指在市场营销活动中采取多种手段取得有关材料,从而间接地了解消费者的心理状态、活动特点和一般规律的调查方法。
  5)实验法
  实验法是一种在严格控制的条件下有目的地对应试者给予一定的刺激,从而引发应试者的某种反应,进而加以研究,找出有关心理活动规律的调查方法。

顾客消费心理分析

少年儿童消费心理
1.购买目标明确,购买迅速。少年儿童购买商品多由父母是前确定,决策的自主权十分有限,因此,购买目标一般比较明确。加上少年儿童缺少商品知识和购买经验,识别、挑选商品的能力不强,所以,对营业员推荐的商品较少异议,购买比较迅速。
2.少年儿童更容易参照群体的影响。学龄前和学龄初期的儿童的购买需要往往是感觉型、感情性的,非常容易被诱导。在群体活动中,儿童会产生相互的比较,如“谁的玩具更好玩”、“谁有什么款式的运动鞋”等,并由此产生购买需要,要求家长为其购买同类同一品牌同一款式的商品。
3.选购商品具有较强的好奇心。少年儿童的心理活动水平处于较低的阶段,虽然已能进行简单的逻辑思维,但仍以直观、具体的形象思维为主,对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的。因此,在选购商品时,有时不是以是否需要为出发点,而是取决于商品是否具有新奇、独特的吸引力。
4.购买商品具有依赖性。由于少年儿童没有独立的经济能力和购买能力,几乎由父母包办他们的购买行为,所以,在购买商品时具有较强的依赖性。父母不但代替少年儿童进行购买行为,而且经常地将个人的偏好投入购买决策中,忽略儿童本身的好恶。

青年人消费心理
  在我国,青年消费者人口众多,也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此,了解青年消费者的消费心理特征,对于店铺的经营和发展具有极其重要的意义。一般来说,青年消费者的消费心理特征具有以下几点:
  1)追求时尚和新颖
  青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险,这些特点反映在消费心理上,就是追求时尚和新颖,喜欢购买一些新的产品,尝试新的生活。在他们的带领下,消费时尚也就会逐渐形成。
  2)表观自我和体现个性
  这一时期,青年人的自我意识日益加强,强烈地追求独立自主,在做任何事情时,都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上,就是喜欢购买一些具有特色的商品,而且这些商品最好是能体现自己的个性特征,对那些一般化、不能表现自我个性的商品,他们一般都不屑一顾。
  3)容易冲动,注重情感
  由于人生阅历并不丰富,青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟,他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定,因此在处理事情时,往往容易感情用事,甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上,那就是容易产生冲动性购买,在选择商品时,感情因素占了主导地位,往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶,只要自己喜欢的东西,一定会想方设法,迅速做出购买决策。 

    中年人消费心理
    中年人的心理已经相当成熟,个性表现比较稳定,他们不再像青年人那样爱冲动,爱感情用事,而是能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在他们的购买行为中也有同样的表现。
1.购买的理智性胜于冲动性
随着年龄的增长,青年时的冲动情绪渐渐趋于平稳,理智逐渐支配行动。中年人的这一心理特征表现在购买决策心理和行动中,使得他们在选购商品时,很少受商品的外观因素影响,而比较注重商品的内在质量和性能,往往经过分析、比较以后,才做出购买决定,尽量使自己的购买行为合理、正确、可行,很少有冲动、随意购买的行为。
2.购买的计划性多于盲目性
中年人虽然掌握着家庭中大部分收入和积蓄,但由于他们上要赡养父母,下要养育子女,肩上的担子非常沉重。他们中的多数人懂得量入为出的消费原则,开支很少有像青年人那样随随便便、无牵无挂、盲目购买。因此,中年人在购买商品前常常对商品的品牌、价位、性能要求乃至购买的时间、地点都妥善安排,做到心中有数,对不需要和不合适的商品他们绝不购买,很少有计划外开支和即兴购买。
3.购买求实用,节俭心理较强
中年人不再像青年人那样追求时尚,生活的重担、经济收入的压力使他们越来越实际,买一款实实在在的商品成为多数中年人的购买决策心理和行为。因此,中年人更多的是关注商品的结构是否合理,使用是否方便,是否经济耐用、省时省力,能够切实减轻家务负担。当然,中年人也会被新产品所吸引,但他们更多地是关心新产品是否比同类旧产品更具实用性。商品的实际效用、合适的价格与较好的外观的统一,是引起中年消费者购买的动因。
4.购买有主见,不受外界影响
由于中年人的购买行为具有理智性和计划性的心理特征,使得他们做事大多很有主见。他们经验丰富,对商品的鉴别能力很强,大多愿意挑选自己所喜欢的商品,对于营业员的推荐与介绍有一定的判断和分析能力,对于广告一类的宣传也有很强的评判能力,受广告这类宣传手段的影响较小。
5.购买随俗求稳,注重商品的便利
中年人不像青年人那样完全根据个人爱好进行购买,不再追求丰富多彩的个人生活用品,需求逐渐稳定。他们更关注别的顾客对该商品的看法,宁可压抑个人爱好而表现得随俗,喜欢买一款大众化的、易于被接受的商品,尽量不使人感到自己花样翻新和不够稳重。
由于中年人的工作、生活负担较重,工作劳累以后,希望减轻家务负担,故而十分欢迎具有便利性的商品。如减轻劳务的自动化耐用消费品,半成品、现成品的食品等等,这些商品往往能被中年顾客认识并促成购买行为。

老年人消费心理
  在竞争日益激烈的环境中,如果企业必须注重分析中老年消费者的心理特征。中老年消费者所具有的心理特征主要表现为以下几个
  1)富于理智,很少感情冲动
  中老年消费者由于生活经验丰富,因而情绪反应一般比较平稳,很少感情用事,大多会以理智来支配自己的行为。因此,他们在消费时比较仔细,不会像年轻人那样产生冲动的购买行为。
  2)精打细算
  中老年消费者一般都有家小,他们会按照自己的实际需求购买商品,量人为出,注意节俭,对商品的质量、价格、用途、品种等等都会作详细了解,很少盲目购买。
  3)坚持主见,不受外界影响
  中老年消费者在消费时,大多会有自己的主见,而且十分相信自己的经验和智慧,即使听到商家的广告宣传和别人介绍,也要先进行一番分析,以判断自己是否需要购买这种商品。因此,对这种消费者,商家在进行促销宣传时,不应一味地向他们兜售商品,而应该尊重和听取他们的意见,向他们“晓之以理”,而不能希望对他们“动之以情”。
  4)方便易行
  对于中老年人来说,他们或者工作繁忙,时间不够用,或者体力不好,行动不便,所以在购物的时候,常常希望比较方便,不用花费很大的精力。因此,店铺应该为他们提供尽可能多的服务,以增加他们的满意度。
  5)品牌忠诚度较高
  中老年消费者在长期的生活过程中,已经形成了一定的生活习惯,而且一般不会作较大的改变,因为他们在购物时具有怀旧和保守心理。他们对于曾经使用过的商品及其品牌,印象比较深刻,而且非常信任,是企业的忠诚消费者。

   男性消费心理
   1.动机形成迅速、果断,具有较强的自信性
   男性的个性特点与女性的主要区别之一就是具有较强理智性、自信性。他们善于控制自己的情绪,处理问题时能够冷静地权衡各种利弊因素,能够从大局着想。有的男性则把自己看作是能力、力量的化身,具有较强的独立性和自尊心。这些个性特点也直接影响他们在购买过程中的心理活动。
   因此,动机形成要比女性果断迅速,并能立即导致购买行为,即使是处在比较复杂的情况下,如当几种购买动机发生矛盾冲突时,也能够果断处理,迅速作出决策。特别是许多男性不愿“斤斤计较”,购买商品也只是询问大概情况,对某些细节不予追究,也不喜欢花较多的时间去比较、挑选,即使买到稍有毛病的商品,只要无关大局,也不去计较。
   2.购买动机具有被动性
   就普遍意义讲男性消费者不如女性消费者经常料理家务,照顾老人、小孩,因此,购买活动远远不如女性频繁,购买动机也不如女性强烈,比较被动。在许多情况下,购买动机的形成往往是由于外界因素的作用,如家里人的嘱咐、同事朋友的委托、工作的需要等等,动机的主动性、灵活性都比较差。我们常常看到这样情况,许多男性顾客在购买商品时,事先记好所要购买的商品品名、式样、规格等,如果商品符合他们的要求,则采取购买行动,否则,就放弃购买动机。
    3.购买动机感情色彩比较淡薄
   男性消费者在购买活动中心境的变化不如女性强烈,不喜欢联想、幻想,他们往往把幻想看作是未来的现实。相应地,感情色彩也比较淡薄。所以,当动机形成后,稳定性较好,其购买行为也比较有规律。既使出现冲动性购买,也往往自信决策准确,很少反悔退货。需要指出的是,男性消费者的审美观同女性有明显的差别,这对他们动机的形成也有很大影响。比如,有的男同志认为,男性的特征是粗犷有力,因此,他们在购买商品时,往往对具有明显男性特征的商品感兴趣,如烟、酒、服装等。

   女性消费心理

  在现代社会,谁抓住了女性,谁就抓住了赚钱的机会。要想快速赚钱,就应该将目光瞄准女性的口袋。店铺在市场销售中,应当充分重视女性消费者的重要性,挖掘女性消费市场。女性消费者一般具有以下消费心理:
  1)追求时髦
  俗话说“爱美之心,人皆有之”,对于女性消费者来说,就更是如此。不论是青年女子,还是中老年女性,她们都愿意将自己打扮得美丽一些,充分展现自己的女性魅力。尽管不同年龄层次的女性具有不同的消费心理,但是她们在购买某种商品时,首先想到的就是这种商品能否展现自己的美,能否增加自己的形象美,使自己显得更加年轻和富有魅力。例如,她们往往喜欢造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。
  2)追求美观
  女性消费者还非常注重商品的外观,将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待,因此在挑选商品时,她们会非常注重商品的色彩、式样。
  3)感情强烈,喜欢从众
  女性一般具有比较强烈的情感特征,这种心理特征表现在商品消费中,主要是用情感支配购买动机和购买行为。同时她们经常受到同伴的影响,喜欢购买和他人一样的东西。
  4)喜欢炫耀,自尊心强
  对于许多女性消费者来说,之所以购买商品,除了满足基本需要之外,还有可能是为了显示自己的社会地位,向别人炫耀自己的与众不同。在这种心理的驱使下,她们会追求高档产品,而不注重商品的实用性,只要能显示自己的身份和地位,她们就会乐意购买。
 

陶瓷行业顾客消费特点及消费心理分析:

2010-01-13 12:47

1).跟购买其他日用消费品相比,顾客购买  陶瓷有如下特点:

家庭客户:他们往往属于第一次、也许是最后一次接触这方面的信息,不会因为促销活动的诱因而改变产生购买的冲动,因此以吸引顾客多次购买或者加大购买量为目的促销活动,在他们面前多半会失败。所以,良好服务的承诺,以及你产品的口碑,才会打动他们,甚至能让他们以后为你作免费宣传。

与家电业不同,陶瓷产品目前还属于低关注产品,很多消费者对产品性能、铺贴设计、价格不是很了解。

2).消费者也有一个特别奇怪的逆反心理:你说得越好听,他反而不相信:但你说的不好听,又肯定无法完成销售。因此,许多陶瓷公司的营销战略执行不到位,往往和糟糕的终端有直接的关系。因为一个普通的消费者,预期选用的砖瓷产品长达几十年,甚至一辈子,,所以在做出购买决策之前,能影响他选择的,大多集中在其购买决策过程中的切身体验。

3).消费者的购买频率低。如陶瓷产品的耐用程度、颜色、款式、设计风格等,不同品牌存在一定的差别,多数消费者一生仅仅会进行一次至两次购买,自然不会熟悉陶瓷产品的特性,这时导购员的耐心解说对消费者的购买导向,就起到了至关重要的作用。

4).陶瓷产品属于理性消费品,消费者的关注点相对较多,如陶瓷产品的平整度,颜色、装饰效果等等,消费者做出购买决策之前,一般会比较三至五个品牌,最终在至少三个品牌中间做出选择。在如此复杂的过程中,左右消费者决策的,更多是导购人员的表现。

5).一次性购买金额大,导购对消费者购买决策影响力巨大。可谓是完美出色的导购是决胜终端的利刃。因此,陶瓷企业在导次购买或者加大购买量为目的促销活动,在他们面前多半会失败。所以,良好服务的承诺,以及你产品的口碑,才会打动他们,甚至能让他们以后为你作免费宣传。

与家电业不同,陶瓷产品目前还属于低关注产品,很多消费者对产品性能、铺贴设计、价格不是很了解。

2).消费者也有一个特别奇怪的逆反心理:你说得越好听,他反而不相信:但你说的不好听,又肯定无法完成销售。因此,许多陶瓷公司的营销战略执行不到位,往往和糟糕的终端有直接的关系。因为一个普通的消费者,预期选用的砖瓷产品长达几十年,甚至一辈子,,所以在做出购买决策之前,能影响他选择的,大多集中在其购买决策过程中的切身体验。

3).消费者的购买频率低。如陶瓷产品的耐用程度、颜色、款式、设计风格等,不同品牌存在一定的差别,多数消费者一生仅仅会进行一次至两次购买,自然不会熟悉陶瓷产品的特性,这时导购员的耐心解说对消费者的购买导向,就起到了至关重要的作用。

4).陶瓷产品属于理性消费品,消费者的关注点相对较多,如陶瓷产品的平整度,颜色、装饰效果等等,消费者做出购买决策之前,一般会比较三至五个品牌,最终在至少三个品牌中间做出选择。在如此复杂的过程中,左右消费者决策的,更多是导购人员的表现。

5).一次性购买金额大,导购对消费者购买决策影响力巨大。可谓是完美出色的导购是决胜终端的利刃。因此,陶瓷企业在导购人员的培训方面应该加大力度,导购员也应擅用相应的技巧。

6).卖磁砖与卖时装有着相当类似的联系:

a、磁砖和时装都是一种装饰物。时装固然是人类的一种装饰物,而磁砖也作为建筑物的外衣起着装饰的作用,在外墙、内墙、地板,都在发挥它的审美功能。

b、顾客买磁砖和买时装,很重要的都是为了追求一种视觉上的美感。

c、磁砖也正朝着人性化的方向发展。比如内墙瓷片便表现得很突出:上墙代表上衣,下墙代表下装,腰线代表腰带,中花代表帽子。

d、磁砖也走上时装的发展道路,向时尚化、个性化方向发展,代表着主人的个人品味与生活质素。

基于此,在导购磁砖时,可与导购时装结合起来,将导购时装的技巧运用到磁砖

7)很多消费者尤其是年青人购物都有着这样的习惯:首先在家里面通过网络社区、电子商城、企业网站,搜索引擎等方法去对所需要的商品进行了解和初选。然后,带着需要的品牌和能够接受的价格,到专卖店进行精选和体验

 如何抓住客户的心?

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我是从事网络贸易的,主要做的电子产品!因为自己学历不高,之前又没做过这类的工作,所以这份工作对我来说很有挑战性,但我不知如何让客户相信自己,不知如何让抓住客户的心,所以向大家求助!希望大家给点建议,谢谢!

满意答案

1、欲擒故纵谋略:
欲擒故纵,"擒"是目的,"纵"是手段。怎样运用这"纵"的手段呢?
诀窍是:当你和顾客交谈时,可以表现出一种漫不经心的态度,就是说对能否向他推销出商品表现得毫不在意。这种态度很能引起顾客的兴趣。
为什么会这样呢?道理并不复杂。
如果推销员在推销时并不认真推销,顾客就会认为行销员推销的商品市场前景看好,"皇帝的女儿不愁嫁,或者认为推销员怠慢自己。前一心理,会调动起他的购买欲;后一心理,会增强他的表现欲,他会想方设法让他人看到推销员是怎样失职,也就是说想表现自己作为一名重要人物是怎样被漫不经心的推销员怠慢的。但不管什么心理,给推销员带来的都是成功的机会。
这种谋略尤其适用于那些刚愎自用、自以为是的顾客,所以,推销员要注意学会使用这一谋略。

2、激发情感谋略
激发情感谋略,也可称"激将谋略"。它的内涵是:用富有刺激性的语言来激发对方的某种情感,让对方的情绪发生冲动,失去理智,在冲动的情绪的驱使下去做某种我们期望他去做的事。
比如,在美国某商店,一对夫妇对一只钻戒很感兴趣,但嫌价格太贵,便犹豫不决。售货员见此情形,便对他们说?quot;有位总统夫人也是对这只戒指爱不释手,只因为贵没买"。这对夫妇听了这话,马上掏出钱来,买下了这只昂贵的钻戒,而且还得意非常。
俗话说:"劝将不如激将。"如果那位售货员从正面开导劝说,那对夫妇未必能下决心买下那枚钻戒。而反面的激将法,倒促使他们下了决心。因为人都有自尊心,荣誉感,这对夫妇也不例外。当他们听说某总总统夫人也喜欢这枚钻戒,但因为太贵没买时,强烈的自尊、争强心被激发了出来。于是,售货员便达到了目的。
激将法虽然是行销谈判中常用的语言谋略,但它也是有局限性,值得推销员们注意:

(1)使用激将法要看准对象。
激将法并不适用于任何人。一般说来,它多适用于哪些谈判经验不太丰富,且容易感情用事的人身上。至于那些办事稳重、富于理智的经验老成者,激将法就很难在他们的身上发挥作用。而对于那些故事谨小慎微、自卑感强、性格内向的人,也不适宜用激将法。因为富有刺激性的语言会被他们误认为是对他们的挖苦、嘲笑,并极可能导致怨恨心理。所以,使用激将法要看准对象。

(2)使用激将法言辞要有讲究。
并不是有什么语言都可以激发起对方的情感的。锋芒太露、太刻薄,容易形成对抗心理;而语言无力,不痛不痒,则又难能让对方的情感产生波动。因此,在使用激将法时,一定要注意言辞的"度"。既防止"过",又避免不及。

(3)使用激将法要顾及态度因素
必须指出的是,"激将"一般用的是言辞,而不是"态度",切不可为了激将而甩脸子、拍桌子,这不仅有损谈判者的风度,还可能让对方产生厌恶的心理。据有关方面记载,赫鲁晓夫在谈判时常用摔鞋子的手段来刺激对手,结果,不仅没达到目的,还成为谈判界的笑话。

3、事例启迪谋略
所谓事例启迪谋略就是在说服对方时,不正面直说,而是列举一些类似的事件,让对方借鉴,从中受到启迪,领悟道理,使之接受你的意见。

4、借"砖"敲门谋略
在形形色色的行业中,行销行业属于最艰难的行业之一。许多推销员要推销他的商品,但却苦于不得其门而入或得其门而难入。尽管他满脸笑意,恭恭敬敬,但得到的往往是冰冷的面孔,不屑一顾的神态。
怎样改变这种情形呢?你不妨借"砖"敲门。请看美国布兰公司是怎样运用这一谋略的。
美国布兰保险公司为了冲破不得其门而入,得其门而难入的障碍,先给顾客寄上各种保险说明书,同时附上一张优待券,优待券上写道:"请你把调查表的几栏空白填好,同时撕下优待券寄回给我们,我们便寄上两枚罗马、希腊、中国等世界各国古代的仿制硬币。这是答谢你们的协助,并不是请你加入我们的保险。"布兰公司寄出了三万多封这样的信。信寄出后,反应非常好,竟接到了二、三万封回信。对于这些回信,公司并没有直接寄出硬币,而是让业务带着古色古香的仿制铜制古币,按地址登门拜访。"我特地带来了古代各国稀有的硬币来拜访你。"这样一来,行销员不仅在登门拜访时显得大方自在多了,而且对方的脸上也没有了冰冷的表情。顾客们高兴地把推销员请进了门,道谢后,便欢天喜地地从各国形形色色的古币中挑选出自己喜爱的硬币。这样,推销员与顾客之间的感情也就融洽多了。当推销员轻轻地向顾客招揽保险业务时,就格外地顺利了。就这样,布兰公司从二、三万封信中成功地招揽了6000多份业务。
显而易见,布兰公司的成功之处就在于运用了借"砖"敲门的谋略。他们巧借古币之"砖",敲开了顾客的门,敲开了顾客的心,让顾客愉悦地从口袋里掏出了钱。
手把手教您如何抓住顾客心理
 

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   首先,我们来区分一下顾客的购买动机,一般顾客购买时候都会考虑到产品本身的价值,和质量价格等种种关系。这一点必须要掌柜们详细的了解自己产品。以便能及时的回答到顾客的各种疑问,同时也能让顾客大大的了解产品,以便对我们的产品产生浓厚的兴趣,从而大量的购买。(如果我们不能回答到顾客的各种提问,会让顾客产生一种心理抗拒,从而降低顾客的购买需求。。)

   我们给顾客介绍产品的时候,不要介绍最贵的,最好的,而应该从顾客的心理性别,年龄来推荐最适合的产品。

   比如一个中年顾客,你给她推荐保健品,他会怎么想?一个女性顾客你给她推荐嫩肤,保湿的化妆品她又会怎么想?

   然而,我们给年龄稍大的顾客应该首选,价格低廉,质量,作用都上乘的产品。不要推荐一些时尚,非主流这类的。会让他们极度的产生抗拒感。!    

    如果顾客需要的产品我们店铺现没有出售,但在周边能够买到,那我们跑跑路,去周边购买,给顾客快递过去。我们就不要去推荐一些店铺现有的宝贝。这样会使顾客留下一个非常好的印象,下次有购买需求的时候首先想到的就会是我们的店铺。(这一点非常适合新手卖家。能大大的留住回头客,也能多多的获得好评,100%不能保证,99%是绝对的。)

    下面我在解说一下顾客的购买心理:

    前面说过的,可能很多人都没有重视这种。不管是网络店铺还是实体店铺,如果你能抓住顾客的需求心理,你就会很好区分各种顾客,他需要那种产品,是抱着一种什么心态来购买的,只要你抓住了这几点,就能一下推荐到顾客需求的宝贝。从而会让顾客产生一种:这个掌柜很了解人心,和他交流不费力。以后顾客逛逛的时候不管会不会买,都会过来看看的。回头客啊!我看大家是都没有看重这个。

    第一点就是顾客的需求动机。

    首先我们看到有各种各样的产品出售,有美食类,有保健品类,也有特产食物类。

    衣食住行,只要还是人,这些都不可缺少的。顾客购买的时候首先都会咨询掌柜这种产品特点是什么。这时候就需要掌柜发挥自己的推销水平了。我们要抓住每一个咨询的顾客,使交易率达到最高。就必须了解顾客是抱着哪一种需求心理来的。

    一般分为生理需要、安全需要、归属需要、爱的需要、自尊需要。

    生理需要,我不说大家也都能明白吧。

    安全需要,就是为了防止被骗,被盗,或人生安全等。

    归属需要就是家具之类的。

    爱的需要,可以归属到各种礼品类里,就好比情人节,大家都会选择给朋友送去,祝福,礼物,鲜花等。

    自尊需要,这个就不多解说了,毕竟做这类的也算是极少类。

    再解说一下顾客的购买动机吧:

    第一种就是求实动机:有这种心理的顾客一般都会注重产品的实用性,价格,质量。凡是带着这种心理来咨询的顾客都会注重一分钱一分货。所以我们在给这类顾客介绍的时候注重介绍产品的使用,质量。价格可以和顾客协商!只要你推荐到位了,想顾客不买也难啊! 

    第二种就是求新动机。

    这种顾客咨询的时候大都带着一种最求时尚,产品新颖,产品奇特少见为主。我们自己出售的产品属于哪一种各位掌柜们应该心理都有数,我就不多说了。我们在给这类顾客介绍的时候一般着重介绍产品的款式,色泽,和流行性!

    还有求名动机,这类顾客购买的时候主要就是看重产品本身有多大的名气。所以我们给这类顾客介绍的时候主要就是介绍产品的出名性。  

    求廉动机

    这类顾客一般都会选择价格低廉的,质量追求反而是其次。所以我们推荐的时候一定要把价格压低,如果一次把价格说的太高,这类顾客就一去不会,连价都难的还你!

    求便动机。

    这类顾客特别广泛,只要是上网络购物的大都拥有这种心理:这类顾客购买的产品一般大都是使用方便,省时。便利!

    最后一种是模仿动机,和从众动机。

    这类顾客,选择产品的时候主要就是看使用和购买的顾客多少来定。所以我们在面对这类顾客的时候主要还是说说我们的销售量如何如何好,买家购买后评论如何如何。                                            
 

如何抓住顾客的心理

标签:如何  抓住  顾客  心理  时间:2009-12-18 15:02:18  点击:200  回帖:0

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如何抓住顾客的心理

在未来整个中国———不,应该是全世界,所有的商店和企业,无论大小,都将致力于让顾客满意,如果说“我们已经让顾客完全满意了”而做出一副很了不起的样子,那么很快就会被顾客识破,最后只能被顾客抛弃。

  1.满意的顾客≠忠诚的顾客

  前几天我到武汉做培训,住在一家四星级酒店,这家酒店真的很不错,餐厅很漂亮。正在吃饭时,来了一位服务员说:“先生,请你替我们填一下客户意见调查表吧。”我欣然同意,餐厅的菜式、装饰、价格、服务态度,我钩的都是满意,我没有讲假话,也非常满意,这是我第一次住在这家酒店,说不定也是我最后一次。为什么?因为满意不等于忠诚,要让满意的顾客变成一个忠诚的顾客是非常困难的。

  百事可乐和可口可乐很少有人真的能够喝出它们的不同,我的助理最喜欢可口可乐,有一次我在外面买了可乐回来,用10个小杯子倒齐,让他喝,分辨哪些是可口可乐、哪些是百事可乐,他真的一杯杯地喝下,并告诉我哪几杯是百事可乐,哪几杯是可口可乐。我告诉他全部都是百事可乐,一杯可口可乐都没有。他说:“不管你怎么实验,我就是喜欢喝可口可乐。”这就是忠诚顾客。如果你的产品明明和别人不一样,顾客说一样,你就完了。同样你的产品跟别人明明一样,顾客说不一样,你就赢了。

  2.用感动营销创造产品差异

  那怎样才能使消费者成为忠诚顾客呢?只有用感动营销来创造产品的差异化,抓住顾客的心。

  在我们家附近的学校旁有好几家豆浆店,大部分的店家生意起起落落、时好时坏,但有一家生意特别兴旺,每天客人川流不息。经过细心的观察,原来这家店生意特别好是有其原因的。

  一般豆浆店卖的甜豆浆只加白糖,但这一家却提供3种不同的糖供顾客选择。第一种是白糖,和其它几家并无不同。第二种是具有滋养喉咙保护声带功用的蔗糖,这是为在附近教学的老师贴心准备的。第三种更绝了,由于学生群也是该店的主力客户,而学生们喜欢

新奇,店家特别针对他们的特性准备了黑糖,加上去整碗黑黑的,别有一番滋味,学生们戏称为“巧克力豆浆”。除此之外,这家豆浆店的老板和服务员对客户的姓名都能熟记于心,每一次顾客去光顾的时候他们都会亲切招呼,同时还为老顾客准备一些赠品相送。例如浮在豆浆上的豆皮层,店老板特地捞起来送给年纪较大的老客户,让他们带回去作为营养补品。轧豆浆剩下的豆渣则是送给老太太们,并教她们带回去用酸菜煎炒,做成一道可口又下饭的佳肴。

  所以这一家豆浆店每天车水马龙,每个人也都忙得不亦乐乎,至于其它店家简直是门庭冷落车马稀,形成强烈的对比,真是几家欢喜几家愁。

  现在的顾客真正追求的是能够提供“超越顾客期望的产品和服务”,而这家豆浆店却成功地把握了这一点,他们在经营的创意上比别人多用了一份心。不仅提供顾客各自需要和喜爱的产品,让顾客满意;同时用亲切、额外的服务,让老顾客产生了“最大满意”———“让顾客感动”,从而强化了“顾客忠诚度”。

  3.从“围绕商品”转向“跟着感觉走”

  以更低廉的价格提供比竞争对手更为优质的商品和更好的服务,是我们占有顾客的第一步,但现代商战获胜的关键就是要抓住“顾客的心”,这就意味着市场也将从“围绕商品的战斗”转向“围绕感觉的战斗”。这种感觉的终点就是“顾客感动”。

  一是创造能够领先竞争对手的新领域;二是确立一种为实现创新领域的商业模式;三是比对手更快地切入顾客的心。在今后的时代中,上不了这样的台阶就不可能成功,也不可能成为畅销的商品。要基于描绘出的“感动顾客”的营销战略,去贴近顾客的心、打动顾客的心,提供对顾客来说无上的价值和服务。做不到这一点,就不可能成为从优秀到卓越的企业。

  要想做得和对手不同,最大的要点也在于“感动顾客”这一战略,仅仅像交通安全标语一样地说“让客人满意”,只不过是一种自我满意罢了,不可能真正抓住顾客的心,只有让顾客感动,才可能击败对手,在同行中获胜并生存下来。

  4.感动营销要抓住顾客的心

  近两年最经常被营销传播界提起的案例之一是浙江纳爱斯的《懂事篇》“雕”牌洗衣粉广告。一句“妈妈,我能帮您干活了!”引起了消费者内心深处的震动以及强烈的情感共鸣,极具情感杀伤力,可以视为感动顾客的一个经典案例。但这种“感动广告”不是感动营销的全部,他只是感动营销中“虚”的一面,虽然在广告中巧妙地融入了产品卖点(强去污)和品牌诉求(“只买对的,不选贵的”),但“雕”牌洗衣粉有没有实现对顾客的理性承诺,还取决于产品的品质能否让顾客感到最大满意,这才是“实”的一面,惟有虚实结合才能真正感动顾客的心。今后营销的重点将会是怎样抓住顾客的心,并在这个战场最终取胜。

  到了今天,希望我们的企业能从让“顾客满意”走向让“顾客感动”,所以要求提供的产品和服务要从完美的体验、感性的心情和理性的产品品质三个层面让“顾客感动”。只有这样,企业才能成为市场的领导者,从而在竞争激烈的时代让顾客的选择成为“非那家公司的产品和服务不可”。

教你如何区分顾客 抓住顾客心理

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下面小子来解说一下,我们做销售首先要确认自己做的是什么产品,最适合什么产品,这可是最重要的哦!

  是不可忽略的。。各位掌柜们请仔细看咯,漏掉了一点就是您的损失。。

  第一:需求群体

  就好比小子是做办公家具销售的。我把主要的客户群体分为了:新开的店铺,办公楼,工厂,宿舍等。。

  采用方法:消费者通常会表现出一种购买惰性或抗拒心理,不能任其自然。若任其自然的话,消费者通常不会购买足量的某一组织产品的。。所以我们必须采取主动。积极促销,以刺激消费者大量购买欲望哦!

  我们做销售的一定要学会"发现客户需求,并满足客户需求“而不是只出售我们堆积的产品哦。其实我们堆积的货物可以作为促销新宝贝时的附赠品。这样我们也可以多多的获得好评的哦!(*^__^*)嘻嘻……

  而影像顾客的购买因素有以下几点:

  心理因素:

  1、需要与动机。

  生理需要:如、食物,氧气,水等。

  安全需要:身体健康、安全、有利环境等。

  归属或爱的需要:结交朋友、情感交流等。

  自尊需要:即希望获得荣誉、收到尊重、博得好评等。

  各位掌柜们自己想象你们的产品属于哪一类呢?

  顾客购买动机:

  1、求实动机:

  指客户以最求服务和实用价值为主导倾向的购买动机。这种情况下客户特别重视产品质量,功效,要求一分钱一分货。

  2、求新动机:

  指顾客以最求商品服务时尚,新颖,奇特为主导倾向的购买动机。这种情况下顾客注重款式,色泽,流行性。

  3:求美动机:

  指顾客最求欣赏价值和艺术为主要倾向的购买动机。这种客户重视商品颜色,造型,外观,包装等因素。

  4、求名动机:指各类名牌产品。

  5、求廉产品:就是指价格低廉。

  6、求便动机:这类顾客最求产品购买和使用时省时,便利。

  7、模仿或从众动机:

  就是模仿别人。别人买什么我也去买什么。

  各位看明白了吗?如果明白了还有什么疑问呢?大家可以题出来。小子尽力给各位解答。

  只要您掌握了顾客的购买动机,您就得到了顾客的心理,大家应该有被人牵着鼻子走的遭遇吧,如果您是心甘情愿被人牵着鼻子走,结果又会是怎么呢?相信你做到了上面的几点,你就知道结果了
  各位掌柜们?你们有推出过促销产品吧。但是为什么销量却老是不如意呢?

  下面小子讲一个例子相信大家就会一目了然了!

  看好咯,呵呵相信这个例子会对大家有帮助的!小子也从众受到了不少启发哦!

  某地方名牌洗发水在各大超市搞促销,凡买400ML装洗发水送精美浴刷一个。依照以往的成功经验,这样促销至少能提高80%的销售量。但是4周过去了,销量却只提高了12%,在市场经理抓耳挠諰百思不得其解的时候一个销售商的电话道出了失败原因。“联合丽华和宝洁的促销洗发水还没卖完呢。”

  (在销售活动中,必须了解竞争者,知己知彼(竞争者),才能取得优势,在商战中获胜哦!)

小子讲完了,各位掌柜从中受到多少启发就看你们自己了,相信你能理解的话销售业绩至少会成倍的上翻哦!

顾客几种消费心理在营业员实际的销售中,能否破译顾客心理显得至关重要,因为顾客的消费心理直接决定着购买意愿。除了顾客通常的购买心理外,营业员有必要关注顾客购买时的一些特殊心理:

抢购心理——顾客发现哪家店的人多时,就不由自主走进去看看,是不是有什么好的衣服或实惠的衣服。

待购心理——在服装经常打折出售的今天,当新款上市正价出售时,顾客只会试穿,不产生购买行为,顾客会问什么时候打折?顾客就会等待促销活动。营业员需要语言解释,给顾客立刻购买的信心,或者制造新款正价热销的气氛。

从众心理——对大家争相穿戴或者购买的衣服趋之若鹜,不假思索。营业员可运用时尚、口碑、热销的促销语言趁热打铁。

逆反心理——当顾客感受到营业员急切推销衣服的时候,会产生逆反心理而放弃购买。因此,营业员可多推荐几款给她选择、多征求顾客的意见、多关心顾客的需求。

择优心理——顾客在购买衣服中,希望通过比较来选择最好的一款,没有选择的余地时顾客购买欲望会打折扣。营业员应多提供选择的款式和颜色。

烦躁心理——顾客在购买过程中,如果试衣间脏乱、等候时间过长、付款手续麻烦、卖场拥挤、闷热、嘈杂等,就会使人产生烦躁不安的心理,可能就趁机走掉。营业员应通过软硬件服务营造舒适的购物气氛。

好奇心理——人具有好奇求新求异的天性,新奇的事物容易引起客人的注意。所以新的销售技巧、新的服装陈列、新的服装款式都能够引起客人的注意。

此外,顾客对商品

产生信心有三个方面的原因:相信营业员的介绍;相信商场或品牌;相信衣服本身的款式、色彩等。

当然让顾客失去信心的原因有:不是她真正想要的衣服;营业员不了解货品知识;对质量、售后感到没有保证;同购买计划冲突。顾客对某款衣胆失去信心时,营业员不应勉强顾客,可马上转移到顾客感兴趣的其他衣服上去,力求挽留,继续推荐。

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